Reféns da Tecnologia – Livraria Cultura, quem diria!

Publicado: 10/11/2008 por Cinthia Almeida em Cotidiano
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Quando falamos de laços de amizade, nada consegue ser mais lindo e emocionante do que ver nos olhos de um amigo a emoção de ter sido lembrado e presenteado.

Comprei um livro pela internet e pedi para ser entregue na casa da minha amiga. Um gesto de carinho comum entre amigos que se amam. Porém, minha amiga tinha acabado de ganhar o mesmo livro.

Você que está lendo deve estar pensando: Que triste, né? Seria, se na troca não existe um momento terno, pois fomos juntas até a livraria escolher outro livro.

Avenida Paulista – Conjunto Nacional. Dia 09 de novembro de 2008, 16:30. Uma tarde de domingo ensolarada, com muitos músicos nas calçadas, fomos à Livraria Cultura tocrar o livro O jogo do anjo. Passeamos pelas estantes, olhamos vários livros que agaradam minha amiga e numa pilha achamos algo que é a cara dela.

Resolvemos fazer a troca, quando para a nossa surpresa….

Essa história poderia ter terminado feliz como ela começou, mas não foi assim.

Chegamos no caixa e informamos que queríamos fazer a troca. O funcionário nos olha e diz: Estamos sem sistema. É impossível fazer a troca! Tentamos argumentar dizendo que o fato de ter que lançar os livros para fazer a troca não poderia ser o obstáculo para efetuá-la, uma vez que eles poderiam anotar os nomes e os códigos dos livros e quando o sistema voltasse eles providenciariam a parte burocrática. Mesmo assim sem sucesso.

Enfim…

Eu, Cinthia Silva Almeida, estudante de jornalismo, ex-funcionária da maior rede de livrarias do país, Livraria Nobel, e principalmete cliente da Livraria Cultura, pois tenho o cartão, me pergunto:

Até que ponto somos considerados clientes? Pois não tinha sistema para fazer uma troca, mas tinha sistema para vender. 

Trabalhei 2 anos na Livraria Nobel e 1 ano no site da Livraria Nobel, sei que uma simples troca não é tão burocrática nem tão pouco dependente de sistema. Sei também que eles pensam que uma “troca” não é uma “venda”. Mas deixo aqui registrado que esta afirmação é relativa e equivocada, pois eu comprei um livro na internet que custou R$ 30,00 e fui fazer uma troca por outro livro que estava com o “preço promocional” de R$ 208,00.

Caros amigos da Livraria Cultura quero dizer que ser escravos do sistema é uma característica que eu jamais pensei associar à vocês. Pois uma simples troca não deveria ser a causa do meu desapontamento e da frustração da minha amiga que queria muito o livro que ela tinha visto.

Poderíamos ter comprado, afinal para vender tinha sistema. Mas foi tão absurda a falta de tato e de importância que foi dada a minha solicitção, que largamos no caixa o livro e saimos insatisfeitas e com a imagem que tínhamos da livraria manchada.

Pensem e reflitam sobre este cenário:

Quarta-feira dia 05/11/2008 – compra pela internet de um livro de título “O jogo do anjo”  em nome de Cinthia Almeida, para ser entregue a Leticia Pereira Teixeira (para presente)

Sexta-feira dia 07/11/2008 – Leticia recebe o livro e percebe que já tem e marcamos de fazer a troca no domingo.

Domingo dia 09/11/2008 – Encontro marcado na Livraria Cultura, eu e minha amiga escolhendo qual dos livros iríamos fazer a troca. 

– Primeiro livro que vimos foi o box da escritora STEPHENIE MEYERA, para quem não sabe ela é a autora dos livros que estão entre os mais vendidos: Crepúsculo e Lua Nova. O box contém os 4 livros da saga em inglês e custa R$ 258,00. Essa era aprimeira escolha de minha amiga.

– Segundo livro que vimos foi o terceiro livro, em inglês, do escritor CHRISTOPHER PAOLINI, autor dos livros Eragon e Eldest. Essa foi a escolha da minha amiga.

Chegamos no caixa para fazer a troca e aconteceu o que já foi supracitado.

Resumo da ópera caros amigos da Livraria Cultura:

Uma troca não é uma venda.

Mas uma troca pode gerar uma venda.

E depender de sistema é coisa de principiante e não de uma Livraria com renome no seguimento.

 

Por Cinthia Alemida

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comentários
  1. tiagohooligan disse:

    Pô revoltante!!

    Não era de se esperar isso de uma livraria tão famosa.
    Pra vender eles fazem de tudo, depois na hora de fazer nossa vontade acontce esse descaso.
    Só nos resta reclamar até sermos ouvidos.
    Esse tipo de coisa devemos relatar a nossos conhecidos, para que eles não passem pela mesma situação.
    Quem sabe quando a clientela diminuir ele notem as falhas cometidas.

  2. Elisson disse:

    Que palhaçada!
    Já comprei la e fui bem atendido, mas não é a primeira vez que ouço reclamações de lá.

  3. Mônica disse:

    Isso realmente foi de uma indelicadeza enorme! Ainda mais no seu caso, que conhece o sistema de trocas por haver trabalhado numa livraria.

    Freqüento bibliotecas públicas e mesmo quando o sistema cai os funcionários fazem o cadastro e devolução de livros manualmente, imagine numa livraria do porte da Cultura.

    Mas imagino que o “porte” dela possa ter sido um dos fatores que ajudaram a não realizar a troca: um livro a menos não fará falta alguma…

    Uma pena: eles perferam uma troca totalmente vantajosa e duas clientes.

  4. Any disse:

    Querida amiguinha! Primeiramente….FELIZ ANIVERSÁRIOOO!!! hahaha

    Enfim…É ruim querer trocar algo e não poder, ainda mais sendo numa livraria tão bem conceituada.
    Não diria que somos refém da tecnologia…mas sim, da burocracia inútil de certas coisas…em certos lugares.

    Bjoo!

  5. Leticia Ferreira disse:

    Plunct, Plact, Zummm
    Não vai a lugar nenhum
    Plunct, Plact, Zummm
    Não vai a lugar nenhum

    Tem que ser selado, registrado, carimbado
    Avaliado e rotulado se quiser voar!!
    Pra lua, a taxa é alta
    Pro sol, identidade,
    Mas já pro seu foguete viajar pelo universo
    é preciso o meu carimbo dando, sim sim sim

    O seu Plunct, Plact, Zummm
    Não vai a lugar nenhum
    Plunct, Plact, Zummm
    Não vai a lugar nenhum…………………..

  6. Para mim isso tem uma explicação: má vontade. Na hora de vender, tudo bem, depois que vendeu, desapareça com problemas. Acho que não deve ser uma postura da rede, mas de um ou outro funcionário. Mas, de qualquer forma, uma situação muito chata.

  7. Wes disse:

    Revoltante!!!

    Eu não trocaria e nem compraria outro!!!

    Eu pediria o dinheiro de volta e tiraria uma venda deles!!!

    No estatuto do consumidor é OBRIGADO a loja efetuar a troca, mesmo o estabelicento não tendo “sistema”…

    Só não mando vcs irem no PROCON pq lá vcs iriam ficar mais irritadas, pelas filas, fichas a preencher, patati, patatá…uhauhaahu

  8. Como jornalista e consumidora da Livraria Cultura, posto aqui a minha solidariedade com a Cinthia Almeida, pelo fato de não ter podido fazer uma troca por conta do sistema. Mas, segundo informado por ela, o sistema estava liberado para venda. Não é possível que o sistema esteja acessível para a venda e não para a troca? Espero que este incômodo possa ser revertido.

  9. Fernanda Athayde Carneiro disse:

    Um absurdo!

    Faça barulho! Não simplesmente por fazer e sim por que a senhora tem direito!

    Que história é essa de não tem sistema?!??! Faça-me o favor!

    Simples assim: Na próxima vez vá até a FNAC, mas deixe bem claro (divulgue muito e principalmente na imprensa) que você não é palhaça e merece respeito.

    Lamentável…. espero que os lucros caiam significativamente!

    Barack Obama diz: “Yes, We can!” (hahahaha)

    Então…mãos a obra… Se a empresa não faz por onde, então que caia!

  10. JULIANA ALENCAR disse:

    É no mínimo RIDÍCULO o procedimento que foi adotado pela livraria…
    Pois como todos nós e eles com certeza sabem, efetuar TROCA é DIREITO do consumidor.
    Cabia a eles resolverem o problema da tal queda do sistema, pois o cliente não tem nada a ver com isso.
    Eles só demonstraram que não tem preparo nenhum para lidar com a satisfação do cliente, uma pena para uma empresa de tal tamanho.
    Acredito que , se não são capazes de dar valor aos seus clientes, que pelo menos o RESPEITEM.
    Agora só resta esclarecer se esse é um procedimento da pessoa que tomou tal atitude, ou se é um procedimento da livraria Cultura…

  11. Luciana disse:

    Por isso que é bom existir a concorrência, pois quando depararmos com situações como essas temos outras Livrarias….
    Impressionante a falta de visão da Livraria Cultura…!
    Não é a toa que dizem “nunca desistam de um ‘sonho’ se não tiver em uma padaria procure em outra” ¬¬’

  12. Caca disse:

    Tambem estive na Cultura no Domingo em que o sistema estaca com Problemas. Mesmo assim fui muito bem atendida e todos ali nao estavam medindo esforços para , mesmo com uma deficiência momentanea, tender os bem clientes.
    Todos nós ja tivemos problemas com tecnologia. Isso acontece quase que diariamente no Banco onde somos correntistas, no Celular que usamos, no computador em casa, no nosso serviço de internet e etc..
    Quantas vezes nao estive em uma loja e queria pagar minha compra com algum cartao de credito e o caixa dizia.. “estamos sem conexao com a operadora… nesse momento só aceitamos cheques ou dinheiro”…. Isso nunca aconteceu com vcs?? Por que ninguem fica revoltado qdo isso aconetce??Acho que hj em dia somos sim refens a tecnologia. Pode ser ruim em alguns aspectos , mas tambem traz coisas muito boas.
    O revoltante nessa historia de blogs é tomarmos partido de algo sem realmente saber o que estava acontecendo… Alguem falou com a Empresa? Eles se recusaram a fazer a troca depois do problema resolvido?
    Trabalho no varejo de roupas em uma gde empresa Sei que devido a exigencias legais e fiscais, todo o procedimento de troca de mercadorias é muito mais chato , muito mais burocratico e nao pode ser feito sem emissao de alguns documentos. Isso é a bUrrocacria brasileira. Lojas pequenas as vezes nao seguem esse padrao devido a informalidade.
    Vender produtos as vezes é muito mais simples porque o necessario é apenas um cupon fiscal., aquele pequeno pedaço de papel que quase todos jogamos fora assim que recebemos o caixa.

    Gosto da Cultura e conheço um pouco da realidade… Nao fico metendo o pau sem primeiro ouvir as duas partes… sem pelo menos fazer qualquer avaliaçao mais detalhada ouvindo as partes.. Queremos um mundo melhor e mais justo mas na pratica fazemos o que? Julgamos sem sequer dar ouvidos as partes interessadas… Legal isso, né?

    bjs

  13. paulo k disse:

    Cinthya,

    Vc nunca foi refém de tecnologia?
    Por que uma Empresa grande como a Cultura não pode ser?
    abs

  14. Cinthia Almeida disse:

    Olá Caca e Paulo K,

    Todos como cidadãos somos de alguma forma controlados pelo sistema, mas isso não significa que, quando ele falha, temos que ser passivos e voltar outro dia.
    Naquele domingo foi com a Livraria Cultura e devo lembrar de que conheço a livraria desde de sempre e que o sistema que agora eles possuem é recente, por isso digo, que por falta de uma postura mais pró-ativa dos funcionários e incidente ocorreu.
    Claro que eu ouvi a outra parte, pois seu não considerar os funcionários membros da equipe Cultura, o que deve achar que eles são? Meros robôs que chegam todos os dias, batem o cartão, esperam dar a hora de ir embora e acabou, amanhã é um novo dia.
    Não creio que eles são assim, até mesmo conhecer a filosofia da Cultura. No caso da Caca, na loja informaram que não estavam trabalhando com cartão, por falta de conexão e perguntaram se ela havia outra forma de pagamento, isso foi o correto, se chama pronto atendimento.
    Infelizmente para a minha surpresa, não houve nenhum pronto atendimento, nenhuma sugestão de possibilidades, NADA simplesmente um NÃO POSSO FAZER A TROCA, PORQUE ESTAMOS SEM SISTEMA!
    Me desculpe, mas até um boteco consegue se virar sem sistema. E Caca, caso não tenha lido, eu trabalhei na Livraria Nobel por 3 anos, ou seja, cansei de fazer troca “na unha” pelo o mesmo motivo, então sei bem como funciona, não coloquei este post porque sou mimada o coisa do tipo. E para o Paulo a resposta é simples: A livraria NÃO pode ser refém de sistema algum, pois ao contrário de você, eu conheço a história da livraria sei que tudo começou exatamente com “trocas de livros ” entre amigos, hoje em pleno século XXI, a livraria não pode se dar ao luxo de não oferecer a base de todo o seu sucesso.

    Cinthia Almeida

  15. Thaís Arruda disse:

    Olá Cinthia,

    Escrevo em nome da Livraria Cultura para explicar no seu blog o ocorrido no domingo dia 9 de novembro, visto que você já realizou sua troca e foi atendida pessoalmente pela Mara, gerente de relacionamento com o cliente, neste último sábado, dia 15 de novembro. Realmente tivemos uma séria pane no nosso sistema naquele domingo, que nos pegou de surpresa com duração de mais de seis horas e causou muitos transtornos para todos. A paralisação foi em âmbito nacional. Por lei, a troca de produtos exige notas fiscais de entradas e acertos fiscais mais burocráticos, o que não pode ser feito manualmente. Por este motivo, não conseguimos atendê-la e realizar sua troca no dia 9. Nos desculpamos pelos transtornos causados e contamos com sua compreensão. Esperamos poder atendê-la sempre da melhor maneira possível.

    Atenciosamente,

    Thaís Arruda
    Departamento de Comunicação
    Livraria Cultura

  16. […] isso… minha ex-aluna e amiga, Cinthia Almeida, já teve problemas com a Livraria Cultura. Só posso entender que a crise tenha chegado nessa empresa. Não só crise econômica, mas […]

  17. Delma Lobo disse:

    Bom, ao analisar o acontecido e demais depoimentos, cheguei a uma simples conclusão: me parece que a livraria cultura é “conceituada” apenas na medida em que você “compra”. Que pena…

  18. Fernanda Athayde Carneiro disse:

    Aos defensores das Livraria Cultura:

    Digo apenas uma coisa: ” A troca é um direito do consumidor e ponto final”

    Pelo que eu entendi o fator que piorou a situação foi a “boa educação e profissionalismo dos funcionários”. Concordo com o que o Caca disse, pode acontecer uma falha, claro! Porém o atendimento foi um fato extremamente relevante para o descontetamento da maioria aqui neste blog. Se eles tivessem explicado como a Thaís Arruda explicou…. com certeza teria sido diferente!

  19. Fernanda Athayde Carneiro disse:

    Ok… eu disse mais que uma coisa!

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